2025年度十堰消费维权十大案例公布

秦楚风讯(十堰融媒记者 潘世新 特约记者 王波)“3·15”国际消费者权益日即将来临，市市场监管局公布2025年度消费维权十大案例，希望以案说法，进一步增强广大消费者的维权意识，促进经营者加强行业自律，守法诚信经营。

老年群体展销会诱导消费案

【简要案情】2025年11月17日，6名老年消费者先后通过12315热线投诉，称在房县城关镇某大酒店参加的展销活动中被诱导消费。经营者先售卖10元优惠卡，后推销“限时特惠”组合，宣称支付1300元即可获赠薰衣草花香被、精品云毯等多件商品。老人们每人支付1310元后，因现场发生纠纷，营销人员未兑现赠品即擅自离场，遂要求举办方退款。

【处理结果】房县市场监管局接诉后立即启动“半小时响应”机制，赶赴现场安抚老人们的情绪并核查情况。经查，展销活动未公示举办方信息，营销手段存在诱导倾向。经调解，举办方为6名老人全额退款7860元。

【分析点评】该案暴露了当前展销会、短期促销等场景中常见的消费风险：经营者信息不透明、营销话术诱导性强、售后服务意识淡薄。尤其在面对老年消费者时，部分商家利用其对促销活动辨识能力较弱、信息获取渠道有限等特点，采取模糊宣传、诱导付款等手段谋取不当利益。市场监管部门及时介入，不仅维护了老年人的合法权益，也对类似展销活动的合规经营提出警示，强化了“展销会不是法外之地”的监管导向。

房地产开发商联合驾校促销未履约案

【简要案情】2025年7月14日，12315接到刘女士投诉，其2024年8月与某开发商签订购房合同时，对方承诺“购房即享免费学车”。2025年7月，刘女士持凭证前往合作驾校报名时，驾校以“活动已结束”为由拒绝兑现，并收回凭证。刘女士要求驾校履约。

【处理结果】经调取合同、宣传材料及学车凭证等证据，确认驾校单方违约。经房县市场监管局调解，驾校为刘女士安排免费学车并道歉，刘女士表示满意。

【分析点评】依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条第二款“经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定”、《规范促销行为暂行规定》第六条“经营者通过商业广告、产品说明、销售推介、实物样品或者通知、声明、店堂告示等方式作出优惠承诺的，应当履行承诺”，以及《中华人民共和国民法典》第五百零九条第一款“当事人应当按照约定全面履行自己的义务”等规定，提醒广大经营者“承诺即受约束”，应依法守信开展营销活动。在联合促销模式下，各参与经营者均对消费者作出的承诺承担连带履约责任，不得以内部约定或单方终止活动为由对抗消费者。同时提醒消费者参与重大促销活动时，注意保留宣传资料、承诺凭证、合同等证据，便于维权。

婚庆公司利用格式条款侵害消费者权益案

【简要案情】2025年4月7日，一名消费者向12315举报，其与某婚庆公司签订的合同中存在不合理条款，第四条第二款约定“合同期内，任何一方不得单方面解除合同。如甲方提出解除合同，合同款不予退还，乙方提出解除合同，应按已服务人数比例扣除相应服务费后予以退还余额”，第八条第二款约定“本合同解释权归乙方(经营者)所有”，涉嫌侵害自身合法权益，要求对其进行调查处理。

【处理结果】经查，该合同系预先拟定的格式合同，上述条款涉嫌侵害消费者权益，张湾区市场监管局依法对当事人作出行政处罚。

【分析点评】本案是婚庆服务领域典型的利用格式条款侵害消费者公平交易权的案例，暴露出婚庆服务行业两种常见的违法格式条款，一是“单方解约不退费”条款，其核心违法点在于排除消费者法定解除权、加重消费者责任;二是“最终解释权归经营者”条款，本质是排除消费者的基本合同权利。《合同行政监督管理办法》第八条规定，经营者与消费者订立合同，不得利用格式条款等方式作出加重消费者责任、排除或者限制消费者权利的规定。该案的查处，提醒经营者应当注意格式条款并非单方免责依据，同时引导消费者签约时仔细审阅条款，勇于对不公平条款提出质疑、依法维权。

橄榄油虚假宣传案

【简要案情】2025年5月19日，12315平台接到消费者举报，某农业开发有限公司生产的橄榄油，销售时宣传“增强免疫力、抗菌消炎”，涉嫌恶意误导。

【处理结果】经调查，该公司发布违法广告的行为违反《中华人民共和国广告法》相关规定，郧阳区市场监管局依法对其作出行政处罚。

【分析点评】《中华人民共和国广告法》第十七条规定，除医疗、药品、医疗器械广告外，禁止其他任何广告涉及疾病治疗功能，并不得使用医疗用语或者易使推销的商品与药品、医疗器械相混淆的用语。本案中，商家宣称普通食品具有“增强免疫力、抗菌消炎”等功效，属于典型的使用医疗用语误导消费者的行为。此案警示食品生产经营者，必须严守广告宣传的法律底线，不得为促销而触碰“红线”。

酒店虚标价格案

【简要案情】2025年“十一”黄金周期间,外地游客拨打12345反映，其在网站预订的丹江口市某酒店标间价格比平时上涨过高，请求核实。

【处理结果】执法人员现场抽取当事人多个网络销售平台“十一”期间两个房型的价格，查明当事人参与平台促销活动时，标注的划线价格没有出处，属于虚假打折促销，构成不正当价格行为，丹江口市市场监管局依法对其作出行政处罚。

【分析点评】《中华人民共和国价格法》第十四条规定“经营者不得有下列不正当价格行为：利用虚假的或者使人误解的价格手段，诱骗消费者或者其他经营者与其进行交易”。酒店通过虚构“划线价”再打折，是典型的价格欺诈行为，侵害了消费者的公平交易权。此案警示经营者，开展价格促销必须真实准确，禁止使用无来源的标价误导消费者。

停车未满30分钟收取停车费案

【简要案情】2025年5月15日，刘先生经12315投诉，反映其在某路边车位停车24分钟，离开时被收取5元停车费，认为不合理。

【处理结果】经调查，该停车位管理方未按照《十堰市机动车停车场管理办法》要求，在停放不足30分钟时收取停车费，违反了《中华人民共和国价格法》相关规定。茅箭区市场监管局依法向停车场经营单位下达《责令改正通知书》，责令退还刘先生停车费。

【分析点评】根据国家发展改革委、住房城乡建设部《关于进一步完善机动车停放服务收费政策的指导意见》(发改价格〔2015〕2975号)及《十堰市机动车停车场管理办法》，机动车停放不足30分钟免收服务费。本案中，消费者停车24分钟即被收费，属违规收费行为。市场监管部门坚持群众利益无小事，快速处置、责令整改并退费，既维护了消费者权益，也警示了经营者，同时提醒广大消费者注意保留停车凭证、缴费记录等证据，遇不合理收费及时通过12315投诉维权。

网购纪念钞退货案

【简要案情】2025年5月16日，胡先生经12315投诉，反映其通过网购平台购买的蛇年纪念钞，商家以其在页面标注“不支持七天无理由退货”为由，拒绝其退货申请。

【处理结果】经查，胡先生购买5张蛇年纪念钞，货值2050元，收货后申请退货退款被拒。经张湾区市场监管局调解，商家全额退款。

【分析点评】依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十五条，除消费者定作的、鲜活易腐的、在线下载的音像制品、交付的报纸期刊等四类商品以及根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品外，消费者有权自收到商品之日起七日内退货。本案中，蛇年纪念钞等普通收藏商品未列入不予退货范围，商家单方标注“不支持七天无理由退货”不能对抗法律规定。此案警示电商经营者强化合规意识，不得用“店规”架空法律。

绿松石以假充真案

【简要案情】2025年7月1日，消费者通过12315平台投诉，其在6月26日至28日通过某直播平台分三批购买绿松石原材料，经鉴定为仿绿松石，要求追回损失13988元。

【处理结果】经调解，商家全额退还货款及鉴定费共计14060元。对商家以假充真的违法行为，竹山县市场监管局依法作出行政处罚。

【分析点评】《侵害消费者权益行为处罚办法》第五条规定，经营者提供商品或者服务不得有下列行为：在销售的商品中掺杂、掺假，以假充真，以次充好，以不合格商品冒充合格商品。本案中，直播间宣称售卖“绿松石原矿”，实为仿制品，严重侵害了消费者权益。网络直播带货并非法外之地，商家必须诚信经营，否则不仅要承担退赔责任，还将面临行政处罚。

购新车后发现有维修记录案

【简要案情】2025年7月12日，12315平台接到王先生反映，其于2023年12月14日在某公司购买家用汽车一辆，在2025年6月份车辆出现故障进行维修时发现该车出售前有过蓄电池更换记录，认为商家欺瞒，要求解释并补偿。

【处理结果】经查，该车在售前检查时发现蓄电池属召回批次，由厂家更换。依据《乘用车新车售前检查服务指引(试行)》，蓄电池不属于必须主动告知范围，经茅箭区市场监管局调解，商家最终同意补偿消费者3500元。

【分析点评】《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条规定，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受服务的真实情况权利。尽管蓄电池更换不属于乘用车新车售前检查必须主动告知的范围，但该更换行为客观上改变了车辆的部分原始状态。此案提醒经营者，应尽可能全面履行告知义务，以更充分保障消费者的知情权，避免产生误解和纠纷。

赠送瓷砖背胶未明示使用条件致财产损失案

【简要案情】2025年4月16日，高先生向12315投诉，其2024年5月购买瓷砖时获赠全屋瓷砖背胶。使用该背胶铺设地砖后，开启地暖后地砖炸裂，造成重大财产损失，要求赔偿损失。

【处理结果】经核实，商家所赠背胶仅适用于墙砖，不能用于地暖环境下的地砖，但赠送时未对此进行说明和提醒。经茅箭区市场监管局调解，商家免费提供全屋地砖并承担运输及铺贴费用。

【分析点评】本案是典型商家告知义务履行不到位引发的消费争议。《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条规定，经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。本案中，赠品虽免费，但经营者对其性能、使用限制等关键信息的告知义务不能免除。因未履行提醒义务导致消费者财产受损，经营者应承担相应赔偿责任。此案警示，“赠品”并非“免责品”，商家同样需确保其质量安全并履行告知义务。

编辑：董满